互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)讓客戶(hù)流量不再聚焦，只要投入廣告就能產(chǎn)生巨大經(jīng)濟效益的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，所有鋼格板企業(yè)都面臨著(zhù)“過(guò)剩經(jīng)濟”和互聯(lián)網(wǎng)沖擊，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式正發(fā)生巨大變革。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰略所取代。那個(gè)鋼格板企業(yè)能掌握客戶(hù)的需求趨勢、加強與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，就能獲得鋼格板市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。
互聯(lián)時(shí)代鋼格板廠(chǎng)家要學(xué)會(huì )用服務(wù)和關(guān)懷來(lái)培養客戶(hù)關(guān)系，“有時(shí)候，我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是個(gè)性、情感甚至情懷。有時(shí)候，我們不能依靠常態(tài)服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，而是要帶給客戶(hù)驚喜”。
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)沒(méi)有秘密
互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)啟了消費者主權時(shí)代，在鋼格板產(chǎn)能過(guò)剩、信息過(guò)剩和選擇過(guò)剩的背景下，消費者在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)占據了主導權。在這個(gè)“沒(méi)有秘密”的時(shí)代，鋼格板客戶(hù)的愛(ài)好、需求都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接反饋給企業(yè)。鋼格板廠(chǎng)家通過(guò)提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶(hù)和留住老客戶(hù)，通過(guò)信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強化企業(yè)對客戶(hù)的跟蹤和服務(wù)能力，使企業(yè)和客戶(hù)之間建立起一對一的、個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而實(shí)現企業(yè)利益與顧客價(jià)值的最大化。
2、人人都是渠道
互聯(lián)網(wǎng)拋開(kāi)了鋼格板企業(yè)和客戶(hù)連接中過(guò)多的細枝末節，也顛覆了服務(wù)渠道，讓其更碎片化、更加分流。以前鋼格板企業(yè)有幾種渠道，而現在，論壇、微信公眾號、微博、網(wǎng)站都能成為鋼格板廠(chǎng)家的銷(xiāo)售渠道。渠道的分散讓流量不再聚焦，只在一個(gè)渠道上投廣告就帶來(lái)巨大賺錢(qián)效應的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，終端不再成為決勝的載體，每個(gè)人在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都成為至關(guān)重要的渠道，這給鋼格板廠(chǎng)家客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了挑戰。
3、免費是為了更好地收費
品牌越來(lái)越難做，廣告完全不聚焦，鋼格板廠(chǎng)家進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理只能回歸大眾?；ヂ?lián)網(wǎng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就是這樣，鋼格板企業(yè)需要用長(cháng)達幾個(gè)月的時(shí)間去服務(wù)和關(guān)懷客戶(hù)。鋼格板廠(chǎng)家花時(shí)間、感情來(lái)培養客戶(hù)關(guān)系是為了提高客戶(hù)的忠誠度。當客戶(hù)忠誠度提高5%，企業(yè)的效益會(huì )提高35%-85%。“其實(shí)這很好理解，因為當一個(gè)客戶(hù)對品牌產(chǎn)生忠誠度之后，他不但會(huì )自己購買(mǎi)，還會(huì )推薦給身邊的親戚朋友購買(mǎi)。
4、賣(mài)的不是產(chǎn)品是情懷
在過(guò)剩經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)選擇多了，需求也發(fā)生了巨大變化，鋼格板企業(yè)要根據用戶(hù)需求來(lái)調整自己的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略。“首先是客戶(hù)的情感需求更多了?？蛻?hù)除了對鋼格板產(chǎn)品性能、品質(zhì)和價(jià)格等有物質(zhì)需求外，更加注重被尊重、認同品牌和建立關(guān)系，賦予了更多情感需求在品牌中。如何培養客戶(hù)的情感需求？鋼格板企業(yè)需要多想點(diǎn)子、提前布局，將情感和情懷植入到產(chǎn)品中。在情感需求之外，新時(shí)代的客戶(hù)還有個(gè)性化的需求，希望得到更加貼近自身需要的產(chǎn)品和服務(wù)，要求有針對性的銷(xiāo)售過(guò)程與服務(wù)方式。
5、服務(wù)要讓客戶(hù)感到驚喜
鋼格板客戶(hù)需求越來(lái)越復雜，企業(yè)到底該提供怎樣的服務(wù)才能實(shí)現和客戶(hù)關(guān)系的“完美聯(lián)姻”？一般服務(wù)分為三種類(lèi)型：核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代讓營(yíng)銷(xiāo)更加回歸本質(zhì)，鋼格板企業(yè)的核心服務(wù)就是產(chǎn)品，“渠道為王”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，將迎接“產(chǎn)品為王”的時(shí)代。鋼格板產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)只能錦上添花，不能雪中送炭。提供了好的產(chǎn)品后，鋼格板企業(yè)還要提供常態(tài)服務(wù)，既指為了配合核心服務(wù)提供的服務(wù)。“所謂常態(tài)服務(wù)，就是做好事應該的，做不好就要被投訴了。”因此，鋼格板企業(yè)在品牌營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理中脫穎而出的奧秘在于，要通過(guò)服務(wù)給顧客帶來(lái)驚喜。企業(yè)提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要讓顧客感到驚喜、印象深刻，必須符合4項特征，“一是意料之外，客戶(hù)完全沒(méi)有想到的，但是企業(yè)做到了；二是容易實(shí)施，不能太麻煩；三是發(fā)生幾率不能頻繁，頻繁發(fā)生就變成了常態(tài)服務(wù)，久而久之客戶(hù)就會(huì )挑剔，四是成本不高，必須要花小錢(qián)讓客戶(hù)感到驚喜。
總之，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟真正使鋼格板企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉變到以客戶(hù)為中心的商務(wù)模式上來(lái)，鋼格板企業(yè)必須將客戶(hù)作為一種資源，對其進(jìn)行有效的管理?？蛻?hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶(hù)關(guān)系資源，擴展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的盈利能力，使鋼格板企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。
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